'고객의 소리’ 덧셈이 아니라 곱셈이다.

‘고객의 소리’ 덧셈이 아니라 곱셈이다.

통나무 물통에 물 채우기

기업의 다양한 온·오프라인 접점에서 수집되고 고객의 소리 하나 하나가 모여 그 기업에 대한 만족도로 나타난다. 하지만 VOC는 이러한 모든 고객의 소리의 합이 아니라 곱이
다.

고객의 만족도는 각각의 순간마다 느낀 고객마족도의 합이 아니라 곱에 의해 결정된다는 것이다. 곱셈에서 0이나 마이너스는 모든 것을 0이나 마이너스로 만든다. 아흔아홉 번
잘해도 단 한번 마이너스 점수를 받으면 전체 만족도가 마이너스로 바뀌어버린다. 즉 열가지 서비스 가운데 아홉가지에서 100점을 받았다고 해도 한가지 서비스에서 마이너스 점수를 받으면 전체 만족도는 마이너스가 되는 ‘곱셈의 법칙’이 적용된다.
VOC 경영은 통나무 물통에 물을 담는 것과도 같다. 통나무 조작으로 만든 물통에서 한 조각이 깨지거나 높이가 낮으면 그 낮은 높이만큼밖에 물이 담기지 않는다.

고객 서비스도 마찬가지다. 고객은 접점에서 경험한 여러 가지 서비스 가운데 가장 나빴던 서비스를 유난히 잘 기억하고 그 기업을 평가하는 중요한 잣대로 삼는 경향이 있다.
따라서 고객 접점 중 어는 한 접점에서 불만족스러웠다면 고객은 그 서비스 전체를 불만족스럽다고 느낀다.
고객이냐 손님이냐 고객도 어떻게 부르느냐에 따라 크게 달라진다. 삼성에버랜드에서는 고객을 게스트
(Guest)라고 부른다. 따라서 고객의 소리도 VOC가 아니라 VOG(Voic of the Guest)라고 부른다. 그저 물건을 사는 고객(Customer)의 의미보다 초대받은 손님(Guest)이라는
느낌이 훨씬 강하게 든다.

고객을 지칭하는 용어 하나 달라졌을 뿐이지만 그로 인해 바뀐 것은 결코 작지 않다. 직원들이 고객을 대하는 태도부터 달라진다. 고객을 제품이나 서비스를 팔아야 하는 상대
가 아니라 자신의 일터를 방문해준 귀한 손님으로 여기게 된다. 고객을 새롭게 정의한다는 것은 이런 것이다.
게스트를 응대하는 내부 고객의 호칭도 특별하다. 에버랜드에서는 직원을 캐스트(Cast)라고 부른다. 그들이 머무는 기숙사도 ‘캐스트하우스’다. 캐스트란 연극이나 영화의 출연자를 뜻한다. 에버랜드를 하나의 무대(Stage)라고 보고 직원을 무대 위의 배우로 캐스팅한것이다. 내부 고객을 캐스트라고 부른 순간 그들이 일하는 공간은 직장이 아니라 무대로바뀐다. 그리고 그들은 그 무대 위를 뛰어다니는 한 명의 배우가 된다. 종업원으로서 일할 때와 ‘꿈의 무대’ 위에 선 배우의 입장은 하늘과 땅 차이다.

[언택트 Untact 시대의 고객경험 관리 전략 VOC 4.0 VOC경영연구회 지음]
/