내부고객만족 - 직원에게 비전을 갖게해라

 

 

 

 

내부고객만족 – 직원에게 비전을 갖게해라  

 

1부에서 필자는 고객만족과 고객의 중요성에 대하여 말씀드렸습니다.

고객은 외부고객과 내부고객이 있는데 외부고객은 바로 우리 회사를 방문하여 소비하는 고객이며

내부고개은 우리 회사의 직원을 말합니다.

그런데 왜 내부고객을 먼저 만족시켜야 할까요?

그것은 내부 고객이 행복하고 내부고객 즉 직원의 서비스마인드가 확립되어야만 외부고객에게 최고의 서비스를 제공할수 있기 때문입니다.

 

여러분이 없는 매장 혹은 회사의 직원들이 어떻게 고객들을 맞이하고 서비스하고 있는지 알고 계십니까?

장기간 직원의 서비스교육을 진행하고 서비스 질을 높이기 위해 관리자가 노력한 회사와 직원 스스로 잘 하겠지라고믿고 서비스교육을 진행하지 않은 회사의 차이는 정말 큽니다. 그리고 그 결과는 매출로 이어집니다.

여러분은 직원의 꿈이 무엇인지 알고 있습니까? 여러분의 직원은 회사에무슨생각으로 나오고 있는지 아십니까? 혹시 물어는 보셨는지요?

 

직원간 가장 중요한 것은 바로 “소통”입니다. 소통만 잘 해도 빈번한 이직률을 낮출수 있습니다.

그럼 직원간의 소통은 어떻게 해야하는 걸까요?

소통의 방법은 CS교육론적으로 많은 방법이 있지만 몇 가지 팁을 드리겠습니다.

여러분의 회사의 상황을 잠시 생각해 보세요

아침에 출근한 후 어떤 상황이 벌어집니까?

“안녕하세요”라는 인사와함께 자리를 정리하거나 회의를 하겠조. 그럼 회의 시간에는 어떤 대화를 합니까? 이 번주 업무,이전의 잘못된 업무비평, 그리고 오늘의 할 일에 대하여 이야기 합니다.

혹은 아침부터 큰소리로 꾸짖는 일도 있을 겁니다.

이런 회사라면 고객만족 경영을 하고 계시지 않습니다.

회의 전 칭찬을 하고 회의를 시작해 보세요.

“ 오늘 넥타이가 멋진데~” “ 역시우리 小王은 섬세하다니까” 등 작은 칭찬과 함께 회의를 시작해 보세요. 그럼 그 직원은 일주일이 즐거울 것입니다.

 

 

직원의 사기를 볻돋아 준다며 한달에 한번 회식을 합니다. 그리고 중국직원이마시지 못하는 술을 권하고 결국엔 회식자리에서도 회사업무이야기로 직원들에게 스트레스를 줍니다.

그리고 마무리로 회사를 위해 건배를 외칩니다.

이것이 진정 조직강화를 위한 좋은 방안입니까?

 

지금부터 고객만족경영 중 조직활성화에 효과가 좋은  “ 직원 비전만들기” 교육을알려드립니다.

매월 첫째주 월요일  머리 아픈 회의 내용은미뤄두고 직원에게 가장 이쁜 사진 혹은 재미있는 사진을 한 장씩 준비해 오도록 합니다. 그리고  A4용지를 나누어 줍니다.

A4용지를 4칸으로 나눕니다. 첫번째 칸에는 준비한 사진을 붙이고 이름과 별명,좋아하는 연예인이름을쓰게합니다.  다음 칸에는 나의인생목표(비전)를 쓰게합니다.  다음 칸에는 1년 나의 목표 그리고 마지막 한 칸에는 이 번달 나의 목표를 적도록 합니다.1년의 목표와 한달의 목표에는 사적인 목표 하나의 공적인 목표를 같이 쓰도록 합니다.

 

 물론사장님을 포함한 모든 직원이 함께 참여해야합니다.

그리고 사무실 한쪽 벽에 붙여 놓습니다.

그리고 회의 시간에 직원 한명 한명에게 A4용지에 적혀있는 비전 1년 목표 한달 목표를 큰소리로 읽게 한 후 회의를 시작합니다,.

이 CS활동은 귀사의 직원에게 꿈을 생각하는 시간, 직원과의 소통, 그리고 내가 해야 할 일들을 머리속으로 정리할 수있는 시간을 갖게됩니다.

그리고 한달 후 나의 목표를 위해 내가 얼만큼 노력했으며 어떤 결과가 있는지 스스로 피드백을 하여 발표하게 합니다. 발표시간에는 스스로 깨닫게 하고 절대 비평해서는 안됩니다.

비평대신 질문을 해야합니다. 이런 한달목표를 정하였는데 어떤 노력을하였는지, 그 결과에 만족하는지 등을 질문을 통하여 스스로 깨닫게 합니다.

 

 

매달 한번씩 이벤트를 진행합니다.

이 교육은 조직활성화의 좋은 예 중 하나입니다.

많은 교육방법이 있지만 한 달에 한번 이 교육을 진행한다면 사무실에는 웃음가득한 열정가득한 직원들로 가득 차있을 겁니다.

여러분, 이 활동은 돈이 들지 않습니다. 준비물은 고작  A4용지와 볼펜 뿐입니다.

하지만 A4용지와 볼펜이 귀사에 큰 변화를 가져다 줄 것입니다.

하지만 대부분 회사는 방법을 모르거나 관리자 먼저 부정적인 생각으로 시도 조차 하고 있지 않는데 문제가 있습니다.

혁신 변화 도전이라는 말을 정말 많이 합니다.

혁신 변화 도전에는 시도가 필요합니다. 행동이 필요합니다.

작은 변화와 습관이 큰 혁신을 만들것입니다.

행복한 기업 열정있는 기업은 직원이 만들어 가는 것이 아니라 리더가 만들어가는것입니다.

감사합니다.