고객만족(Customer Satisfaction) (소주저널 칼럼 中)

여러분 고객만족(Customer Satisfaction)이라는 말 많이 들어 보셨을 것입니다.

고객만족의 뜻은 경영 고객만족을 목표로 하는 경영으로 기존 매상고나 이익증대 같은 목표와 달리 고객에게 최대의 만족을 주는 것에서 기업의 존재 의의를 찾으려는 경영방식입니다.

 

쉽게 풀이하면 현재 많은 기업의 상품의 질과 기술은 비슷합니다. 상품으로 경쟁하던 시대가 아니라는 뜻입니다. 이제 상품의 질은 기본으로 질 놓은 서비스로 고객에게 감동을 주어야만 살아남는 시대가 되었다는 것입니다.

한국은 서비스질이 놓지만 중국은 한국에 비해 친절하지 않아서 괜찮다고요?

바로 이것이 다른 기업과의 경쟁력이 될 수 있다는 것입니다.

상하이에 한 호궈식당이 있습니다. 이 식당은 다른 식당과 맛에 차이는 별로 없지만 항상 고객이 줄이 서서 기다립니다. 이유는 바로 이 식당의 서비스때문입니다. 서비스는 한국의 어느 식당과 비슷한데 말입니다.

바로 이것이 다른 기업과 경쟁할 수 있는 희소가치입니다.

이제  귀사도 고객만족경영Customer Satisfaction Management을 시작할 때 입니다.

고객만족경영이라 하면 물질적인 투자를 많이 하여 인테리어를 바꾸거나 최신식 기계를 사야한다고 생각하십니다. 고객에게 기계로 만족할 수 있는 시간은 고작 5분입니다. 하지만 감성으로 자극하여 감동 시킨다면 그 고객은 귀사의 평생 충성고객이 될 것입니다.

고객만족 경영은 큰 대 기업이나 백화점 호텔에서만 이루어진다고 생각하시면

안됩니다. 직원이 한명인 식당, 미용실, 병원, 백화점, 제조업 할 거 없이 고객과 만나는 모든 곳이면 꼭 필요한 서비스입니다.

저는 현재 중국전문CS강사로 활동하고 있습니다. 중국에 진출한 대 중소기업 중국 대 중소기업의 중국직원들을 교육한 다수의 경험이 있습니다.

저는 이 칼럼을 통하여 중국에서 다른 기업과 차별화 될 수 있는 서비스경영에 대하여 여러분과 함께 이야기 나누려고 합니다.

우선 고객의 중요성에 대하여 말씀드리겠습니다.

고객(顧客)이라는 용어를 한자로 풀이해 보면 고(顧)자는 “돌아보다” “마음에 새겨두다” “찾다” “ 보살피다”로 사전에 정의하고 있습니다. 객(客)자는 “ 손님” “사람””상객”이라는 뜻을 가지고 있습니다

따라서 한자의 어원적 정의는 “ 불 특정 다수의 사람을 상객(上客)으로 모시고 단골손님으로 만들어 항상 돌보고 생각하고 찾아보고 사랑하고 보살펴야 하는 존재라고 정의 할 수 있습니다.

여러분 “ 고객만족” “ 고객감동” 을 넘어 “ 고객졸도”라는 문구를 많이 들어 보셨을 것입니다.

캠브리지 전략계획 연구소2011년의 연구결과를 보면 고객만족 기업은 그렇지 못한 기업보다 2배이상 성장했으며 시장점유율은 년6% 성장하였으며 반대로 고객만족을 못한기업은 년 2%하락하였으며 고객만족기업은 평균 매출 수익률이 12% 씩 증가하였다고 합니다.

즉 우리기업이 고객만족에 노력한다면 경쟁업체 보다 2배의 이익을 창출할 수 있다는 결론이 됩니다.

또 하나 중요한 것이 있습니다.  대부분 대표님들은 고객이라함은 우리 회사를 찾아오는 사람이라고 생각합니다. 그리고 찾아오는 고객을 만족시키려고만 하십니다. 이런 생각부터 잘못된 서비스경영이 시작됩니다.

고객은 내부고객과 외부고객이 있습니다.

내부고객이라 함은 바로 우리 회사에서 일하고 있는 직원들을 말하고 외부고객은 바로 우리 회사를 찾아오는 외부손님을 말하는 것입니다.

서비스경영의 하나의 팁을 드리자면 외부고객을 만족시키기위함만 생각하시면 절대 안된다는 것입니다. 내부고객 즉 우리 직원들이 만족해하고 교육을 잘 시켜야만 그 내부고객이 만족해하여 자신의 행복을 외부고객에게 전한다는 것입니다.

내부고객 즉 직원을 먼저 만족 시킨다면 여러가지 효과가 있습니다.

이직률을 낮출 수 있으며 직원 스스로 회사의 주인의식을 갖게되고 서비스마인드가 정립되며 고객을 만족시켜 기업의 큰 이익을 남기게 됩니다.

그럼 어떻게 하면 내부고객 직원을 만족해 할 수 있는지 궁금하실 겁니다.

그 이야기는 매주 중국전문CS컨설팅칼럼에서 말씀드리도록 하겠습니다.

누가나 우리기업이 행복한기업을 꿈꾸실 것입니다.

당연히 기업에 큰 이익을 창출하는 것이 목표일 것입니다.

그러기 위해서는 기업에 변화와 혁신이 필요합니다.

그것이 바로 고객만족경영입니다.

필자는 고객만족경영에 필요한 요소 직원교육의 노하우 성공실패 기업의 서비스경영에 대하여 여러분과 함께 이야기 나눌 것입니다.

많은 중국직원들이 한국기업은 즐겁고 행복한 기업 다니고 싶은 기업이라고 생각했으면 좋겠습니다.

다음편에서 뵙겠습니다.

                 -중국직원교육 전문컨설팅 차이나CS아카데미 최진영