고객의 실망감을 최소화하는 3S 화법
Step1. Situation
사정을 이해하고 있음을 보여 주기
고객의 상황을 잘 이해하고
느끼는 감정에 대해 공감한다는 것을 보여주세요.
Step2. Sorry
거절에 대한 유감과 이유 설명하기
요구 사항을 들어줄 수 없는 데 대한 미안함과
그 이유를 솔직하게 말해주세요.
Step3. Suggest
대신 제공할 수 있는 것을 제안하기
제공할 수 있는 대안을 제시하여
고객의 불편한 마음을 다독여주세요.
☆ 세계적인 컨설팅 회사 맥킨지는 고객의 요구를 거절할 때 실망감을 최소화시킬 수 있는 3S 화법을 사용하라고 합니다.
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