[소통]화난 고객을 응대하는 직원의 4가지 원칙

화난 고객을 응대하는 직원의 4가지 원칙

고객 응대 업무를 하는 사람을 감정노동자라고 표현할 정도로, 고객 응대는 감정적으로 많은 에너지를 사용합니다. 오늘은 감정 소모 없이 화난 고객과 소통하기 위한 4가지 원칙을 알아보도록 하겠습니다.

첫번째, 책임 공감의 원칙

고객은 누가 담당자인지보다 얼마나 신속하게 자신의 문제가 해결되는지가 중요합니다. 다른 동료가 진행한 업무일지라도 조직 구성원의 일원으로서 자신이 처리할 수 있다면 친절하게 도움을 주는 것이 좋습니다.

두 번째, 역지사지의 원칙

고객으로서는 담당자가 아닌 다른 직원도 내부 프로세스와 규정을 다 알고 있다고 판단하기 쉽습니다. 또, 응대시 전문용어를 많이 쓰거나 근거에 대한 이해없이 결과만 제시하는 것은 소통에 방해가 됩니다. 고객의 입장과 감정을 먼저 헤아리며 다가가는 것이 중요합니다.

세번째, 언어절제의 원칙

고객이 가진 감정의 웅어리를 풀지 않은 채 문제 해결을 시도하는 것은 오히려 화를 더 키우게 됩니다. 경청하는 태도로 대답을 절약해, 고객 스스로 내면의 감정을 해소하고 마음의 안정을 찾도록 돕는 것이 좋습니다.

네 번째, 피뢰침의 원칙

고객은 개인적인 감정으로 내게 화를 내는 것이 아닙니다. 번개를 흘려 보내는 피뢰침처럼, 업무에 대한 불만, 회사 규정에 대한 항의를 나에게 전달하는 것으로 생각해야 고객의 거친 표현으로부터 자유로운 마음을 가질 수 있습니다.

긴장되는 상황, 잠시 거리를 두고 현재 상황을 들여다보세요. 차근차근 고객을 이해하려는 노력이 있다면 보다 원만한 소통을 할 수 있을 것입니다.