[소통]상황을 바꿔 고객을 진정시키는 컴플레인 응대

상황을 바꿔 고객을 진정시키는컴플레인 응대

화가 많이 난 고객을 응대할 때, 함께 흥분하거나 당황하면 원활한 응대가 어렵습니다. 이런 상황에 고객을 진정시킬 방법에는 어떤 것이 있을까요?

1  담당자를 바꾼다

입씨름만 계속하는 등 해결 없는 소모전이 길어질 때. 직급이 높은 사람이 와서 정중하게 설명하면 문제가 의외로 풀리는 경우가 있습니다.

2. 장소를 바꾼다

조용한 장소로 이동해 흥분한 고객이  마음을 가다듬을 수 있게 합니다. 고객에게는 주변이 시끄러워서' 등 이유를 명확히 설명하고 장소를 옮긴 후 다시 본론으로 들어가는 것이 좋습니다.

3. 휴식시간을 가진다.

상황에 따라 대화가 길어질 수 있는데요 이때 잠시 대화클 멈추고 차나 쿠키클 내와 분위기를 바꿔보세요. 문제를 해결하려고 노력하는 모습에서 고객이 마음을 열 수 있습니다.

4. 작은 선물을 한다.

고객이 제시한 불만은 시간을 들여 충분히 설명합니다. 이후 단순히 배상이 아닌, 성의를 전하는 적은 선물을 한다면 기분 좋은 마무리를 할 수 있습니다.

5. 다음으로 넘긴다

아무리 대화를 나눠도 서로 납득하지 못하는 경우, 먼저 해결 가능한 것과 아닌 것을 확실하게 구분합니다. 그후 어떤 방향으로 재검토할 것인가 소통후 다음을 기약하는 것이 좋습니다.


고객의 화난 감정을 환기하기 위해 상황에 변화를 주세요.

5가지 방법을 적절히 활용해 고객의 감정적인 상태를 이성적으로 바꾸면, 보다 원만한 소통을 기대할 수 있습니다.